Community Interaktion

Community Interaktion

Konversation durch den sinnvollen Austausch mit KundInnen in Gang zu setzen und am Laufen zu halten stärkt die Kundenbindung und das Vertrauen. Community Interaktion ist die Form der Führung einer Online-Community und fungiert als Bindeglied zwischen SeitenbetreiberInnen und den Nutzern. Dazu muss ein Publikationsfluss mit Content aufgebaut werden, wo die EmpfängerInnen auch einen Anreiz zur Interaktion sehen, sich damit identifizieren oder etwas dazu sagen möchten. Diese EmpfängerInnen sind entsprechend via digitaler Werbung oder über die aufgebaute Community aufzubauen und zu erreichen. Die Interaktion kann dabei von Kommentaren über Likes, aber auch Tags, private Chats und vor allem Sharen von Inhalt passieren. Dies gilt nicht nur für Personen-Profile sondern auch für Profile von Brands, Partnerfirmen und KundInnen. Je mehr die Community mit eurem Inhalt interagiert, je höher wertet die künstliche Intelligenz der Plattform eure Posts und zeigt dies mit höherer Frequenz.

Beratung

Workshop

Unsere Leistung:

Auslegen der effektiven digitalen Marketingziele und Abgleichen auf Möglichkeiten von Social Media
Erarbeiten eins passenden Aktionsplans mit konkreten Aktivitäten, Vorlagen, Leitlinien, Zielen, Zyklen und Zuständigkeiten
Auslegeordnung der genutzten Social Media Netzwerke und deren passende Interaktionsstrategien
Adaption der Publikationsflusses und der Content Strategie für interaktionsfördernde Inhalte
Evaluation von Teammitgliedern beim Kunden, die aktiv interagieren möchten
Zusammenstellen einer Social Media Ambassador Gruppe, die Content aktiv pushen möchte
Prüfen und Einrichten möglicher Chatfunktionen
Konsolidieren aller Chats und Kommunikationskanälen in einem zentralen Werkzeug
Aktive Unterstützung bei der täglichen Interaktion mit der Community
Know-how Transfer und Coaching des Marketingteams auf Social Media Interaktion

Werkzeuge:

Interagiert mit Eurer Community:

Interaktionen wie Likes zeigen euch, ob sich die EmpfängerInnen durch den Inhalt angesprochen fühlen. Auch wenn nur ein kleiner Teil liked - sprich bei 10 Likes kann man davon ausgehen, dass 100 Personen den Post super fanden.
Achtung: Auf Facebook haben Personen ihre privaten Profile und dürfen absolut frei bestimmen, wie sie diese nutzen möchten. Wir empfehlen hier sehr vorsichtig zu sein, personenbezogene Aktivitäten zu betreiben.
Auf LinkedIn und Xing verkörpert jeder mit seinem Profil eine arbeitende Fachperson, die auch ihr eigenes Unternehmen repräsentiert. Entsprechend kann man hier als Organisation viel besser Energie abholen.
Praktisch alle Videos (sogar bei grossen Schweizer Retailern) werden mittels YouTube ausgeliefert. Denn einen Video-Stream Service schnell anzubieten ist unglaublich schwierig. Es gibt nur ganz ganz wenige Firmen weltweit, die das gut können. Wenn man aber ein YouTube Video hochlädt, gilt es auch den Social Media Charakter der Plattform zu beachten und damit richtig umzugehen.
Bietet euer Social Media Profil eine Chat Möglichkeit wie Instagram oder Facebook, dann müssen diese Nachrichten auch schnell beantwortet werden.
Es lohnt sich, jeden Beitrag zum eigenen Unternehmen von Drittpersonen schlau zu kommentieren. Dazu muss man diese regelmässig prüfen oder je nach Plattform auch suchen.
Bietet Mitarbeitenden Möglichkeiten, ihre Arbeit nach aussen zu tragen, darauf stolz sein zu dürfen und euch als Unternehmen weiter zu bringen. Menschen folgen Menschen. Deswegen haben zum Beispiel alle grossen Technologiefirmen wie Google, Microsoft, IBM uvm. etwas wie "Developer Evangelists" (Google Ausdruck) die als Menschen die Nachricht nach aussen tragen.
Öffnet eure Produkte, euer Wissen, eure Prozesse und lasst Eure Community daran teilhaben, wenn dies in eurem Bereich möglich ist.

Der Aufbau von Social Media Ambassador Gruppen, die den Inhalt eures Unternehmens, Brands oder Produkts promoten, liken und kommentieren ist eine Wunderwaffe.
Jede Plattform hat andere Interaktions- Wege und Strategien.
Bei LinkedIn ist zum Beispiel das Taggen von möglicherweise interessierten Personen, die man kennt, extrem effizient.
Wenn eine Plattform für euren Bereich nicht für Community Aufbau und Interaktion effektiv funktioniert, passt sie aber meistens trotzdem für digitale Werbung.
Allgemein lohnt es sich gute Beiträge zu kommentieren, zu liken und zu teilen, vor allem wenn der Absender strategisch relevant ist für euch.
Es gibt auch unangenehme Interaktionen wie öffentliche Reklamationen oder schlechte Bewertungen. Hier muss man sich immer vorstellen, wie es auf eine Drittperson wirkt wenn sie die schlechte Bewertung sieht und eure Antwort dazu liest. Dabei sollte eure Antwort einen super kundenorientierten Dienstleister reflektieren der die Rückmeldung annimmt und sich versucht zu verbessern.
Für gewisse Branchen gibt es Nischen-Social Media Plattformen, die eurem Marketing-Team vielleicht gar nicht bekannt sind. Beispielsweise ist github.com ein geniales soziales Netzwerk, um sich als spannende Technologie-Firma zu präsentieren, die passende Ingenieure sucht.
Social Media Interaktion sollte immer von jemandem kommen, der das Thema wirklich mag - zwingt also niemandem etwas auf, der sich damit nicht identifiziert.
Schaut euch den Software und Open Source Bereich an, alle modernen Technologiefirmen machen einen grossen Teil ihrer Arbeit Open Source und sind sehr sehr erfolgreich damit.

Warum automatisieren wir nicht alles mit Chatbots?

Funktionierende Chatbots sind grandios und wir können euch sehr gerne einen unserer Partner, einen der Top Technologie-Anbieter in diesem Bereich empfehlen. Aber Chatbots benötigen Unmengen an Daten, manueller Aufbauarbeit und technischer Anbindungen an Umsysteme, damit sie irgendeinen Mehrwert schaffen können. Automatische Antworten oder ganz einfache Such-Antwort Interaktionen können angeboten werden, man muss aber unbedingt einen Menschen parallel mitziehen, der die Konversation weiterführen kann, denn sonst vergrault man seine Besucher. Oftmals gilt es zuerst eine menschliche gute Kommunikationskette mit sehr schnellen Antwort- und Durchlaufzeiten zu erreichen. Erst wenn das gut funktioniert, sieht man wo Automatisierung wirklich Sinn macht. Out of the box Chatbots "für alle" sind leider nicht sehr befriedigend.

Dann lieber eine Integration in Amazon Alexa, Google Home/Assistant oder für Geduldige, Apple Siri. Dort sind sich KundInnen bereits gewöhnt, Fragen zu stellen und zumindest bei Amazon und Google gute Antworten zu erhalten.